En el Perú estamos tan acostumbrados a que el Estado funcione mal que, cuando algo público funciona bien, uno se queda medio descolocado.

Uno mira alrededor, sospecha un poco… y hasta revisa el reloj para ver si no se equivocó de país.

Eso me pasó hace unas semanas en el MAC Arequipa, ahí, ese centro donde en un solo sitio puedes tramitar: DNI, pasaporte, pagar impuestos, obtener certificado de antecedentes judiciales, penales, policiales, pagar el impuesto predial de la Muni y afiliarte al SIS, consultas de la SBS, ONPE, JNE y otros ocho más. ¡Mismo mall de servicios! Solo faltan las palomitas de maíz en bolsa.

Fui a hacer un trámite para renovar mi pasaporte. Nada extraordinario. Un trámite público más. O al menos eso pensaba.

La experiencia empezó incluso antes de salir de mi casa: el sistema permite sacar el ticket por la web y pagar con tarjeta de crédito el derecho. Primer punto a favor.

Llego al local y ocurre algo que ya me sorprende bastante: el vigilante te sonríe y es súper atento.

Sí, ya sé.

Para un trámite público en el Perú, eso ya es bastante.

Hacemos la cola y exactamente a las 8:30 en punto empiezan a hacer pasar a los usuarios.

Ya adentro, una segunda fila frente a varias ventanillas. El vigilante va dando instrucciones a los usuarios más confundidos. De pronto una nueva ventanilla abre, el funcionario levanta la mano y llama a los que estamos atrás.

En ese momento pensé:

Esto ya parece empresa privada.

Avanzo hacia la nueva ventanilla.

—Siéntese, espere su turno y lo llamarán del módulo. Mire, por favor, el monitor.

Le pregunto a otro vigilante:

—¿Así trabajan siempre?

—Sí, claro —me responde.

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El modelo detrás de esta sorpresa

El MAC no apareció por casualidad.

A finales de los años 2000 el Estado peruano empezó a reconocer algo que todos sabíamos: hacer trámites en el país era una experiencia desastrosa y cara, porque hay que estar repartiendo propinas o empanadas para que lo agilicen. “Te dejo para el cebichito”, la típica.

Había que ir a distintas oficinas, hacer colas interminables y recorrer media ciudad para resolver gestiones simples.

Entonces, desde la Presidencia del Consejo de Ministros, se empezó a trabajar en un modelo inspirado en experiencias internacionales.

Entre los ejemplos que estudiaron estaban centros de servicios públicos integrados como Service Canada, ChileAtiendey los SuperCADE de Bogotá.

La idea era simple: en vez de que el ciudadano vaya a diez instituciones, las instituciones vienen al ciudadano.

Así nacieron los centros MAC, donde conviven entidades y servicios del Estado bajo un mismo techo.

Durante el diseño del modelo también participaron organismos internacionales como el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) y el Banco Mundial, que apoyaban programas de modernización del Estado en América Latina.

El Perú tomó esas experiencias internacionales y las adaptó a su propia realidad.

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Me siento y pienso lo que todos pensamos cuando hacemos un trámite público:

“Bueno, ahora a esperar una hora”.

Incluso estaba considerando salir a buscar algo para desayunar.

Pero en menos de dos minutos:

¡Plin!

Suena una campanita y aparece mi nombre en la pantalla:

Módulo 39.

Me acerco.

—Señorita, estoy sorprendido por la eficiencia de ustedes —le digo a la sonriente y atenta persona que me atiende—. ¿Dónde me van a tomar la foto?

—Aquí mismo.

Click.

—Una más por si acaso.

Click.

—Listo.

Gracias. Casi la abrazo.

Pienso: bueno, ahora sí a tomar desayuno porque seguro el pasaporte demorará.

—No, señor, en 20 minutos se lo entregamos.

Plop.

¿Tan rápido?

Le pregunto:

—Por favor, ¿no tienen un sitio para hacer una encuesta de satisfacción al cliente?

—Sí, claro —me dice—. Aquí tiene el QR.

Le pedí permiso para poner su nombre en la encuesta.

Me levanté casi al borde de las lágrimas y fui nuevamente donde el vigilante —el sonriente, por supuesto—.

—¿Me puede presentar a la supervisora del local? Quiero felicitarla personalmente, además de la encuesta que acabo de enviar.

—Claro, deme un minuto.

Me llevó a un módulo lateral y me la presentó.

Le dije algo que creo que muchos peruanos sentimos:

—Siempre rajamos del pésimo servicio público, pero ustedes son un lunar. Los felicito.

Me dio un correo para escribir adicionalmente y le prometí hacerlo.

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Cuando el Estado se organiza

Después de esa experiencia pensé algo curioso.

El MAC Arequipa empieza a parecerse a otra institución pública que sí funciona bien: el Banco Central de Reserva.

Y eso demuestra algo simple: cuando el Estado se organiza bien, también puede funcionar.

Lo triste es que esa eficiencia sigue siendo la excepción.

Porque mientras en el MAC te entregan un pasaporte en menos de una hora, en otros lugares seguimos atrapados en la burocracia absurda.

Por ejemplo, en mi municipalidad de Mollendo: estando en febrero y no se puede pagar el impuesto vehicular 2025 porque dicen que no tienen el código del Ministerio de Economía.

Y entonces uno se pregunta: si Yanahuara sí tiene el código, ¿por qué Mollendo no?

Yo quería dejar mi impuesto en Mollendo.

Pero como no tenían el código, al día siguiente lo pagué en Yanahuara, terminando mi plata fuera de mi provincia.

Una locura.

Y ahí aparece una pequeña paradoja peruana.

Siempre decimos que el problema del Estado es la falta de recursos.

Que falta plata. Que faltan presupuestos. Que faltan más impuestos.

Pero después uno entra al MAC, hace un trámite eficientemente y sale con el pasaporte en la mano.

Y entonces se entiende algo incómodo. El problema del Estado peruano muchas veces no es la plata, es algo bastante más escaso: la organización.

Porque cuando el Estado se organiza, funciona.

Y cuando funciona… uno descubre algo todavía más sorprendente:

que el Perú sí puede.